“我们调解的目的，就是定纷止争，让社会回归和谐。我们调解的过程，就要不偏不倚，才能维护公平正义。”刚刚获得“全国模范人民调解员”的广元市医疗纠纷人民调解委员会调解员谯勇说：“医生和患者应是同一战壕里的战友，疾病才是共同的敌人。”

年逾五十的他，凭着对医调事业的热爱，怀揣一颗温暖真挚热情的心、满怀憧憬的踏上了这条服务之路。在市医调中心这10年来，他积极作为、务实肯干，热情细心、敢打硬仗，摸索总结出“先倾听、再明情，换位思考、法理结合、耐心劝解”的工作方法，用真情和耐心有效化解了132起矛盾纠纷，充分展示了一个优秀医疗纠纷调解员的良好形象。

把医患都当亲人 让冲突冷一冷

广元市医患纠纷中心调解室的墙壁上，悬挂着多面锦旗，这其中既有患者家属送来的，也有医院代表送来的。一面面锦旗，承载着一个个故事，也记录了每一个纠纷冲突双方的酸甜苦辣。

“春风化雨润医患，依法调解促和谐。”这是一幅由利州区患者陈某某家属和医院联合送来的一面锦旗。该案转到谯勇手里的时候，患方正在医院聚众讨要说法，医院则认为自己已尽全力抢救并无过错，双方在现场剑拔弩张。

谯勇接案后匆匆赶到现场，当即亮明身份，首先与陈某某家属坐下来进行沟通，对其失去亲人的心情表示感同身受，耐心听取其诉求，并引导其在法律框架下解决问题，而不应该激化矛盾、影响社会治安。然后又与医院代表进行座谈，站在医院角度思考问题，劝其首先应当缓和双方矛盾，恢复医院医疗秩序，配合完成医疗责任认定。

一趟又一趟在医患之间的往返，一次又一次的交流沟通，正是在这样的坚持中，一盘盘貌似无解的死棋重获生机。谯勇运用换位思考，他的敬业精神感动了医患双方，彻底赢得了当事人的信任，一次次将纠纷双方重新拉回理性处理纠纷的轨道上来。自2011年以来，他不仅化解了132起医患纠纷，还避免了很多起医患纠纷转化为过激性群体性事件。

以专业知识为剑 解剖症结所在

调解是以化解医患纠纷为使命，但若想实现使命必达，则必须以雄厚扎实的专业技能为依托。谯勇作为医患纠纷的首席调解员，深感自己身上的责任重大。于是，他不断学习，勤于钻研，先后系统学习了《人民调解法》《侵权责任法》《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》《医疗事故处理条例》等法律法规和医疗方面的业务知识，将法治思维贯穿于矛盾化解的始终，不仅重视调解的成效，更重视调解的程序，通过运用公开透明的程序强化调解结果的公信力和接受度。

在处置陈某某的案件中，谯勇对治疗过程和矛盾成因进行了仔细分析，他认为调解之所以陷入僵局，是因为医患双方对医疗过程中的风险认知不同。陈某某家属认为，陈某某入院治疗时仅仅是血糖升高、双下肢疼痛，住进医院经治疗后却因过敏性休克死亡，明显属于医院过错，应当承担全部责任，赔偿其各项费用60余万元。而医院代表认为，陈某某是本身身体健康状况较差，治疗期间多种疾病并发，医院在救治中全力抢救，已经尽到全部责任，陈某某死亡不属于医疗事故，医院不应承担责任。

双方认知差异过大，导致调解过程不能顺利开展。只有通过中立的第三方，拿出权威的法律意见，双方才能冷静下来谈判。秉持着这样的程序思维，谯勇建议双方共同委托第三方开展医疗事故责任鉴定。经专家评估、医学鉴定，第三方机构认为医院应承担50%的责任，赔偿患者家属15万元。

因为该鉴定意见来自与案件处理结果无直接利害关系的第三方，程序的中立性使该意见易于取信当事人，所以陈某某家属和医院代表都对鉴定意见表示认可。类似这样的鉴定，他还组织开展了180多次，有的案件甚至开展了3次鉴定，目的就是要让双方都信服。

签协议案件未结 握手方才事了

调解这种纠纷解决方式，深深植根于中国数千年的文化传统之中，相比于通过诉讼解决医患纠纷的方式，调解更重情理，更重纠纷的深度解决。将调解方案置于法理人情的审视之下，这是调解这朵东方之花常开不败的奥秘。而人民调解员个人所蕴含的充沛的人文素养，是保证调解制度的温度抵达纠纷双方心灵的最重要的媒介。

虽然陈某某的鉴定结论出来了，但双方的矛盾并没有真正化解。患方家属因为陈某某去世了，心情很悲伤，感觉赔偿抵消不了医院过错。医院代表也感觉很委屈，自己作为医生，在抢救过程中付出了很多精力，现在还要承担赔偿责任。于是，谯勇又耐心给双方做好了解释工作，为最终调解协议的签订奠定了良好基础。协议签订后，他还跟踪了协议履行情况，督促落实到位。

接过双方共同送来的锦旗时，谯勇高兴地说：“我最开心的，就是你们能握手言和。”把医患双方都当成亲人，运用专业知识调解，督促调解协议执行到位，是他每次能够成功化解矛盾纠纷的最大秘笈。正是运用这一秘笈，10年来经他手调解结案的医患纠纷，案件调解成功率、协议司法确认率和履行率均为100%，不仅化解了矛盾，还维护了社会的和谐稳定和公平正义。