一、咨询概况分析

    2018年上半年，广元市“12348”公共法律服务热线平台接待群众咨询681件，其中来访咨询208件，热线电话咨询473件，较2017年同期增长23.82%。

    （一） 从咨询的数量看

    居首位的是人身损害与侵权纠纷，共118件，占热线咨询总数的 25%；第二是劳动合同争议纠纷，共115件，占热线咨询总数的24.31%；第三是工伤事故，共87件，占热线咨询总数的18.39%。此外，民间借贷和婚姻家庭纠纷的咨询明显增多，民间借贷纠纷咨询增长31.91%、劳动争议咨询增长29.21%、婚姻家庭纠纷咨询增长28.57%，人身损害和侵权纠纷同比增长21.65%。

    （二）从咨询的特点来看

    1.咨询需求呈规律性增减。上半年月均受理各类咨询114件。受春节等特殊时间节点及外出务工群体岁末年初集中讨薪维权等因素影响，1-3月月均咨询量与去年10-12月月均咨询量相比增加62件。全市开展岁末年初为农民工讨薪专项活动期间，农民工讨薪工伤咨询需求增长较快，讨薪维权以及离婚、赡养纠纷成为春节期间咨询重点。“三八”妇女儿童维权月期间，家庭暴力和抚养纠纷咨询较为集中。

    2.咨询热点聚焦财产权益保护。主要涉及民间借贷纠纷、劳动争议纠纷、婚姻家庭纠纷，上半年解答此类咨询249件。以上事项虽然在咨询总量仍占少数，但增长速度较快，容易引发群体性纠纷。

    3.咨询受众覆盖面广。上半年涉及青年女性、农民工咨询数为159件，其中涉及婚姻家庭纠纷就多达72件、工伤咨询达87件，尤其是广元籍外地务工人员电话咨询21件。

    4.咨询服务无缝衔接。目前，群众来访来电咨询除了法律事务占据主体，也陆续出现了举报投诉、申请强制执行、社保事项办理、精准扶贫政策咨询、户籍管理和心理咨询等非法律咨询服务需求。面对多样化服务需求，“12348”公共法律服务热线与其他市级公共服务热线电话无缝对接，帮助咨询人转接相关部门，快速解决个人诉求。

    二、热点问题分析

   （一）人身损害和侵权纠纷咨询占“12348”法律服务热线咨询的26.40%，居咨询事项的首位。其中：人身损害赔偿事项咨询78 人次，占咨询总数的17.45%、侵权纠纷咨询为40人次，占咨询总数的8.95%。此类纠纷主要发生在三个领域，一是学生在校期间与他人或同学之间发生的人身损害；二是道路交通事故引发的人身损害；三是医患双方因医疗服务引发的医疗损害赔偿。上述纠纷中当事双方容易就人身伤害和侵权的赔偿问题产生分歧，从而引发矛盾纠纷，甚至激化。

    （二）劳动争议仍然是咨询热点。咨询事项主要集中在确认劳动关系、劳务派遣合同纠纷、追索劳动报酬、请求社会保障待遇等方面。这反映出我市劳动关系双方维权意识逐步增强，但劳动者整体上仍处于弱势，部分劳动者缺乏证据意识和法律风险意识，经常因无法提供充分、有效的证据导致维权举步维艰。

    （三）民间借贷纠纷咨询日益增多。上半年涉及民间借贷纠纷咨询62件，占咨询总数的9.10%，同比增长了31.91%。从咨询掌握的情况可知，民间借贷纠纷中，出借人对借款人资信水平的审查能力、个人信息的辨识能力均较为有限，对借款的还本付息方式未作出明确、具体的约定，容易出现分歧和争议，导致权利救济成本增加。

    三、工作建议

    (一)充分发挥人民调解化解矛盾纠纷“第一道防线的作用。要高度重视人民调解工作,进一步加强对人民调解工作的领导和指导，切实落实人民调解各项政策规定，帮助解决影响和制约基层人民调解工作发展的困难和问题。加强人民调解组织的建设，将德高望重和群众认可的乡贤聘任为当地乡镇、村（居）人民调解委员会专兼职人民调解员，发挥乡土人才专家的作用，进一步提高乡镇基层矛盾调解能力。学习发展“枫桥经验”，努力拓展人民调解领域，加强行业专业调解工作，依靠群众就地化解矛盾，实现矛盾纠纷不上交。

    （二）重视法治宣传教育和诚信道德培育。要高度重视“七五普法”工作，深入推进“法律七进”活动，督促各部门、各行业及社会各单位认真落实普法责任，引导公民模范遵守法律和社会公德，预防矛盾纠纷发生。选取典型的民间借贷纠纷案件借助新媒体以案说法、以案释法，引导群众合理融资、理性理财、及时还贷，进一步规范民间的借贷行为，提高民众的借贷风险意识。要坚持依法治理和依德教化相给合，强化群众“诚信守法”理念，以道德规范推动法治权威力量，以法治宣传强化道德教化作用，在全社会营造崇德尚法的良好氛围。

    （三）加大农民工劳动权益保障力度。要健全政府领导、人社部门为主、行业主管部门密切配合的领导体制，营造维护和保障农民工权益的立体法治环境，定期开展劳动权益普法宣传活动，进一步增强用人单位依法用工和农民工依法维权的意识。进一步加大对侵害农民工合法权益违法行为的执法力度，推动执法力量与服务力量重心下移、关口前移，积极做好农民工权益保障和维护工作。进一步加强对用工企业的监管，净化劳务中介市场，为农民工创造更加优良的就业服务环境，有效减少劳动争议的产生。